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    AI重塑CRM:騰訊企點精進不止,紛享銷客折騰不息

     2024-03-04 15:03  來源:A5專欄  我來投稿 撤稿糾錯

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    自從去年Chat GPT火爆以來,AI技術又成為了新的焦點,開始在各行各業發揮越來越大的作用。而隨著AI對我們日常生活和工作方式的重塑不斷加深,AI大模型的應用場景也逐漸從日常接觸較頻繁的C端向著業務場景更復雜的B端切換。

    AI這股風從C端吹到了B端,SaaS行業的各類公司,包括HR、CRM、ERP、協同辦公等,便都開始借助AI賦與產品更多的功能和服務體驗。尤其是很多具有前瞻性的CRM廠商,借著這場科技大潮的東風,早已開始整合AI技術,在CRM(客戶關系管理)領域大殺四方。

    AI技術重塑CRM

    隨著技術的飛速發展,AI和SaaS已經成為當今科技領域的兩大熱點,而AI與SaaS的結合,更是開啟了AI+CRM的智能管理新時代。有數據顯示,目前只有12%的CRM用戶使用了AI工具,但75%的用戶對探索AI技術抱有濃厚的興趣。在CRM領域,Salesforce的AI產品Einstein和Zoho的AI產品Zia已經運營數年,并取得了很好的效果。而國內CRM廠商之所以需要AI的加持,其中的原因不言而喻。

    首先,國內CRM企業普遍增長乏力,而有了AI的加持,CRM廠商或許能煥發出新的生機。近年來數字化轉型的加速,雖然為CRM廠商提供了大量的發展機會,但是隨著市場環境的不斷變化,CRM廠商的增長焦慮也同樣在與日俱增。而對于自身“造血”能力尚不成熟的CRM廠商來說,尋找新的增長機會就顯得尤為迫切。AI的出現,能給CRM廠商帶來價值的提升;借助AI技術,CRM賽道也將有機會注入新的活力。

    其次,企業對CRM的需求日益復雜,而在AI的賦能下,CRM廠商能更好地滿足客戶需求。

    在當今數字化潮流中,企業對于CRM的需求開始變得越來越多元化、定制化和個性化。而為了應對市場競爭,以及滿足客戶期望,CRM廠商就需要邁入智能化時代,引入AI技術。AI技術能增強產品和服務的創新力,在AI能力的加持下,CRM系統也將會變得更加智能化、自動化和個性化,為企業帶去更好的體驗。

    最后,CRM市場競爭變得愈發激烈,而引入了AI技術,能為CRM廠商帶來差異化競爭力。經過十多年的探索,國內紛享銷客等頭部CRM企業的運營已經進入了良性發展狀態,CRM市場也從增量階段進入了存量階段,競爭變得更加激烈起來。在激烈的市場競爭和客戶體驗日益重要的今天,CRM系統必須不斷創新才能搶占市場高地。而AI技術能使CRM系統更具智能化、敏捷性和適應性的特點,能助CRM廠商擁有獨特的競爭優勢。

    騰訊企點三方精進

    AI賦能下的CRM為企業和個人帶來了前所未有的便利,騰訊企點也成了使用AI來簡化內部管理流程或實踐商業創新中的一員。在2024騰訊產業合作伙伴大會期間,騰訊企點宣布,依托AI大模型進行升級,基于大模型技術,騰訊推出企點營銷云·AI助手、騰訊企點智能客服等。作為騰訊產品矩陣中具有代表性的企業級產品,騰訊企點被寄予厚望,而騰訊也在一定程度上給了騰訊企點很大的支持。

    在數據層面,騰訊企點借助AI整合了全方位的用戶數據,一定程度上幫助企業實現了降本增效?,F代企業生成的數據量巨大,傳統的CRM系統很難應對這一挑戰。而騰訊企點借助AI、大數據、云計算等技術,以及社交媒體的優勢,融合了多層次、全方位的用戶數據,并通過深度學習和數據挖掘,快速分析大量數據,為企業提供了更深刻、全面的客戶洞察,幫助企業更好地了解客戶行為、需求和趨勢,為其決策提供智能預警。

    在連接層面,騰訊企點通過AI實現了多渠道服務的整合,為客戶提供了更全面、一體化的服務體驗。騰訊企點以AI、大數據、即時通訊、音視頻等科技為基礎,結合微信、QQ等社交通路,在實現企業和客戶的全渠道觸達的同時,向企業提供從營銷觸點、銷售轉化、交易協同到客戶服務的全場景企業級SaaS 服務。在AI的作用下,騰訊企點不僅連接了B端和C端,也連接了需求端和供應端,可以說為企業提供了極為全面、深刻的服務。

    在運營層面,騰訊企點依靠AI實現了對客戶需求的智能化分析,更進一步提高了客戶的滿意度。騰訊企點可以通過AI算法分析客戶的交互歷史和行為偏好,更清晰、全面地了解客戶喜好;更準確、深入地洞察客戶需求,并自動化地為客戶推送個性化的內容,提供定制化的產品和服務,還可以通過智能引導客戶反饋,進而改進產品和服務策略,提升了客戶體驗,增強了客戶的忠誠度。

    紛享銷客內外兼修

    除了騰訊企點依托AI大模型進行升級之外,作為連接型CRM的首創者和推動者,紛享銷客加碼AI的步伐也很迅速。在智能化的大背景下,紛享銷客正在從連接型CRM過渡到智能型CRM,將自身的產品和全業務場景AI化。

    從內部來看,紛享銷客已在本行業深耕多年,通過成立AI研究小組,能夠進一步提高客戶服務的質量和效率。作為SaaS CRM賽道的頭部企業,紛享銷客在CRM領域已經深耕多年,擁有深度的行業認知與豐富的實踐經驗,并且能夠深刻理解用戶對CRM的真正需求。而且近年來,紛享銷客也在不斷加強AI技術在CRM領域的布局與研發投入力度。據了解,紛享銷客在去年年初就成立了專門的AIGC研究小組,以提升自身CRM系統的智能化水平,以便更好地為企業服務。

    從外部來看,紛享銷客與華為云達成了合作,通過聯合打造解決方案,能夠更好地助力企業的數字化轉型升級。前不久,紛享銷客與華為云簽訂了全面戰略協議。在智能化方面,紛享銷客基于華為盤古大模型打造了智能CRM解決方案,為企業提供更智能的客戶服務和數據分析功能,以滿足企業智能化的營銷應用場景。同時,紛享銷客還借助華為云大生態,合作構建了以客戶為中心的全數字化生態連接方案,從而為千行百業數字化轉型提供了更好的服務。

    具體來看,AI將從營銷、銷售、服務三個維度賦能紛享銷客,助力其有效實現數字化技術與業務場景的深度融合,讓其能夠更好地推動企業的高質量增長。紛享銷客創始人兼CEO羅旭曾表示,基于AI技術在CRM系統中的深度應用,未來的CRM系統將從工具型、業務型的CRM系統變成賦能型、智能型產品。而在AI的賦能下,紛享銷客也將進一步升級,為企業提質增效做出更大貢獻。

    AI風口前路未卜

    隨著AI技術的發展和成熟,智能CRM系統也將成為騰訊企點和紛享銷客提升客戶關系管理效率和效果的重要工具。然而,要想搶占AI風口,還需要全面深化AI技術整合、優化個性化服務、跨渠道整合、強化移動辦公等??梢?,騰訊企點、紛享銷客等CRM玩家在AI賦能的道路上還要面臨諸多挑戰。

    一是,在技術積累上尚有壁壘,CRM廠商還需要在技術上長期精進。眾所周知,AI是一個技術密集型業態,尤其當下AI+CRM還處于發展的初級階段,在技術上的積累并不多。據了解,過去幾年,Salesforce為了打造Einstein(AI云平臺),先后收購了9家AI公司,并與IBM的Watson達成合作。行業內的老牌廠商尚且對技術資源如此渴望,國內其余的CRM廠商在技術上的窘迫也就可想而知了。

    二是,在人力資本上比較稀缺,CRM廠商在人才建設上還需持續投入。CRM廠商發展AI則需要大量的技術人才,而目前市場上AI人才十分緊缺。盡管國內許多CRM公司為了探索和挖掘AI+SaaS的新價值及新模式,已經在內部組織架構管理方面做出了一些調整,將公司資源有意識地向AI技術及相關人才方向做了傾斜,但由于目前行業對AI人才的缺口依舊較大,所以人才仍然是當下每個CRM廠商最大的考驗。

    三是,產品在切入企業痛點上還有所欠缺,CRM廠商還要進一步加強。眾所周知,做產品的最終目的是實現商業轉化,而只有真正做到客戶心理,切實解決客戶問題的產品,才能讓客戶心甘情愿買單。然而,由于目前AI給CRM行業帶來的影響并不深入,因此,企業對于CRM智能化的接受程度也就存在著一定差異。而CRM廠商要想利用AI切入各大小商企新零售的核心痛點,培養客戶對軟件持續付費的意愿,短期內恐怕不好實現。

    總而言之,在AI風口的推動下,騰訊企點和紛享銷客將會迎來巨大的機遇和挑戰。而如何順應技術趨勢,抓住發展機遇,是擺在每個CRM廠商面前的考驗。只是就目前來看,對于CRM廠商來說,讓CRM系統擺脫AI噱頭,產生具體的商業價值,是最為關鍵的問題,而要做到這一點,CRM廠商還有場硬仗要打。

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